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　　本文件规定了家庭养老床位建设与服务的总体原则、服务机构、服务流程、服务内容、服务评价与改进。

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　依托有资质的养老服务机构，将专业照护服务延伸至老年人家中，使老年人居家享受专业照护服务的养老模式。

　　4.2根据每位老年人个性化需求确定其适老化改造项目、智能化设备的配置与服务内容。

　　5.1.2应具有与业务范围相适应的服务场所、设备设施、信息化系统和服务人员等。

　　5.1.3应设置相应的管理部门并明确家庭养老床位工作的专(兼)职负责人。

　　5.2.1.1应建立服务制度，规范服务流程、服务要求、服务评价与改进、投诉处理等。

　　5.2.1.2应建立财务制度，明确各类开支项目，政府补贴、慈善捐赠资金专款专用，有详细使用记录。

　　5.2.1.3应建立人事制度，规范员工招录、业务、培训、监督、考核、健康体检、奖惩、辞退等要求，完善服务人员岗位工作职责和操作规范。

　　5.2.1.4应建立档案制度，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、记录、安全风险告知书、服务档案和健康档案等资料，并做好老年人资料的保密工作。

　　5.2.1.5应建立信息公示制度，公示服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。

　　5.2.1.7应建立安全制度，如消防安全、安全防护、安全风险评估等制度。

　　5.2.2.1计算机设备应确保交换信息和数据的安全，配备防火墙并采取相应安全技术措施。

　　5.2.2.2应遵循统一的业务、技术、数据标准，具备接入所在区养老服务信息平台的功能，实现与业务主管部门系统之间的数据交互、业务协作。

　　5.2.3.2应制定突发公共卫生事件防控方案，通过公告、电话、微信等多种方式向老年人及家属开展科普宣教。发生公共卫生事件时，应依据公共卫生事件等级动态调整家庭养老床位服务要求，并及时报告疾控及属地业务主管部门。

　　5.3.1应配备满足家庭养老床位服务需要的人员，包括但不限于养老护理员、心理咨询师、康复治疗师、社会工作者等，且相关人员符合行业要求并具备相应执业资格证书或职业技能证书。

　　5.3.4上门服务人员应掌握与老年人沟通技巧，热情周到、耐心细致、认真负责，应使用礼貌用语。

　　符合条件的老年人根据民政部门公布的服务机构名单，向服务机构提出设立家庭养老床位的申请。

　　7.2.1服务机构或第三方评估机构应安排老年人能力评估师上门评估，有条件的地区可联合医疗机构共同评估。

　　a)按照GB/T 42195的规定对老年人进行能力评估，确定老年人护理等级；

　　7.2.3评估结果应经老年人或其委托代理人签字确认，服务机构根据确认后的评估结果及老年人需求制定家庭养老床位服务计划与方案。

　　7.3.1服务机构与老年人或其委托代理人确认服务计划和方案后，签订服务协议。服务协议应至少约定以下内容：

　　7.3.2服务机构提供服务协议约定范围以外的增值服务时，应提前告知服务内容和收费标准，经双方协商确认后以补充协议方式予以确认。

　　7.3.3服务机构应将服务过程中潜在意外风险明确告知老年人或其委托代理人，制作风险告知书，也可在协议条款中告知，并由其签字确认。

　　服务机构应为签约老年人办理家庭养老床位登记手续，建立老年人服务档案并按照MZ/T 168的规定建立健康档案。

　　7.5.1服务机构应根据评估结果，以“一户一案”为原则，依据老年人个性化需求和居住空间条件，经与老年人或其委托代理人协商后制定居家改造方案。

　　7.5.2改造前应同老年人或其委托代理人签订改造知情同意书，至少明确改造内容、改造用途、改造费用承担方等事项。

　　7.5.3适老化改造项目见表1。无障碍设施改造应符合GB 50763的规定。

　　7.5.4智能化设备的配置见表2。设备宜具备远程监控功能，数据实时反馈至家属手机以及服务机构后台信息系统。

　　服务机构宜通过智能穿戴、智能感应、远程监控等设备，提供实时监控、远程查房、安全监测、紧急救援等服务项目。

　　7.6.1.2.1应为老年人提供24h监护服务，并随时接受老年人咨询；宜每天至少两次远程查房，并做好记录。

　　7.6.1.2.2监测老年人生命体征及活动情况时，应随时为有需求的老年人提供紧急救援、远程响应。

　　7.6.1.2.3设定用药提醒计划，通过智能设备提醒老年人按时服药，减少错服、漏服情况。

　　7.6.1.2.4监测老年人活动安全，发生意外时自动报警，并应将警示信息发送给老年人的照料人及其委托代理人。

　　7.6.1.2.5监测老年人居住环境，发现火灾、溢水、燃气泄露、外人侵入等情况应自动报警。

　　7.6.1.2.6应为老年人建立远程服务日志，详细记录每次远程服务情况，内容包括但不限于：服务时间、服务项目、服务过程中发现的问题及处理结果、对老年人或其照料人的培训指导。

　　7.6.2.2.3应根据服务协议确定的服务次数、服务频率、服务时间提供生活照料服务。

　　7.6.2.2.4应为老年人建立生活照料服务日志，详细记录每次生活照料服务情况，内容包括但不限于：照料时间、照料内容、照料过程中发现的问题及处理结果、对老年人或其照料人的培训指导。

　　7.6.3.2.1基础护理服务应由护士或经过专业培训合格的养老护理员提供。

　　7.6.3.2.2应根据服务协议确定的服务次数、服务频率、服务时间提供基础护理服务，其中生命体征监测和血糖监测每周1次或遵医嘱；其他护理服务应遵医嘱提供。

　　7.6.3.2.3基础护理服务结束后，应观察老年人的身体状况，确认安全之后方可离开。

　　7.6.3.2.4应为老年人建立基础护理服务日志，详细记录每次服务情况，内容包括但不限于：护理时间、护理内容、护理过程中发现的问题及处理结果、护理后的观察结果、对老年人或其照料人的培训指导。

　　7.6.4.2.1康复服务应由康复治疗师或经过专业培训合格的养老护理员提供。

　　7.6.4.2.2提供服务前应对康复服务中使用的设备或器材做安全检查和清洁消毒。

　　7.6.4.2.3应根据服务协议确定的服务次数、服务频率、服务时间提供康复服务。

　　7.6.4.2.4康复服务结束后，应观察老年人的身体状况，确认安全之后方可离开。

　　7.6.4.2.5应为老年人建立康复服务日志，详细记录每次康复服务情况，内容包括但不限于：服务时间、服务项目、服务过程中发现的问题及处理结果、服务后的观察结果、对老年人或其照料人的培训指导。

　　7.6.4.2.6应定期对老年人进行康复评估，依据评定结果调整或修改康复计划。

　　7.6.5.2.1应掌握老年人心理和精神状况，发现异常及时开展心理疏导，并告知其监护人，心理咨询师、社会工作者等专业人员可协助处理或转至医疗机构。

　　7.6.5.2.2应促进老年人与外界社会接触交往，参加宜老社区活动，促进邻里之间的互助。

　　7.6.5.2.3应向老年人监护人告知老年人的心理状况，并做好服务记录。

　　为家庭照料者提供日常护理安全、护理操作技巧、急救处理知识等专业技能指导服务。

　　7.7.1服务机构应监测服务质量，服务质量应符合GB/T 35796的要求。评估老年人身体状况，及时更新健康档案与服务档案，并根据老年人身体状况的变化及时调整服务协议，服务期满后应重新签约。

　　7.7.2跟踪监测过程中对不再适合家庭养老床位服务的老年人，经双方协商一致后可终止服务或协助其转入养老机构。

　　8.1.1服务机构应建立投诉反馈机制，畅通投诉渠道，并按照GB/T 17242的规定执行。

　　8.1.2投诉处理应有专人负责，3个工作日内有回复，10个工作日内有处理结果并记录。

　　8.2.1服务机构应每半年组织1次服务质量评价会，向老年人或其监护九游会(J9)第一品牌人征求意见，并形成服务质量分析报告。

　　8.2.3评价内容包括但不限于：服务项目、服务质量、服务人员、服务满意度、工作记录和归档情况等。

　　8.2.4服务机构应按照GB/T 35796的规定进行自我评价，并按照MZ/T 133的要求开展满意度调查。

　　8.3.1自我评价和满意度调查过程中发现的问题与建议应及时改进，不断提高服务质量。

　　8.3.2服务机构应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正或预防措施，并跟踪实施和及时改进，不断提高服务质量。

　　8.3.3在服务过程中应随时收集不合格信息，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理进行调整，避免不合格再次发生。