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　　国家卫生健康委、国家中医药局印发《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》以来，北京医院积极落实文件要求，从“患者是否真正受益”的角度出发，紧密结合实际实施了一系列以“强基础、提质量、促发展”为主题的改善护理服务行动，得到广大患者的积极肯定与好评。2024年改善护理服务行动第三期报道内科护理团队：播种“心愿树”，认真倾听患者心声。

　　内科护理团队遵循护理部2024年构建加强版“STUDY”体系要求，因地制宜制定了

　　的三阶段改善护理服务计划，在各病区积极开展播种“心愿树”行动，旨在鼓励患者通过“心愿树”表达个性化的护理服务需求。护理团队则按照“首问负责制”持续跟进，尽可能实现患者合理化的心愿。播种“心愿树”行动在内科病房实施以来，截至目前已种植15棵“心愿树”，收集并实现患者心愿累计达491项。该行动有效拉近了护患心理距离，深化了优质护理服务的内涵与外延，促进了护理服务的多样化和精细化发展，进一步提升了新时期内科护理团队的服务能力和创新能力。

　　为回应患者的就医需求，血液内科将造血干细胞移植患者入院时需要准备的10余种生活用品，以图文并茂的方式呈现在宣教材料及公众号中，利用移植术前沟通微信群等平台，及时、耐心地解答患者疑问。

　　为实现“缩短化疗患者等候时间”的心愿，血液内科医护协同，在门诊提前为患者进行化疗前的检查检验，实现检查-住院-化疗无缝对接，将患者等候时间缩短了1.5小时。

　　患者在住院前，往往会因为对流程不熟悉等而感到焦虑和无助。内科护理团队致力于完善院前事宜，能够帮助患者减少焦虑和不安、节省时间和精力，使患者更快地得到优质医疗护理服务，进而提高了对医院的满意度和信任度。

　　老年医学科组建mini-MDT（多学科合作）团队，开展康复护理，打出改善患者功能状态的“组合拳”；二是全科病房、神经内科、心内科监护室、呼吸内科、消化内科、血液净化中心、内分泌科病房分别配备了棕榈硬质床垫，以及充电手机支架、各种型号数据线、纸杯、吸管、尿垫、坐便器、鞋柜、鞋拔、15g葡萄糖能量包等“服务包”，有时患者刚一开口，服务就得到满足，连连给护士们点赞。内科护理团队在点滴之间、细微之九游会(J9)平台处，切实贯彻优质护理服务理念，想患者所想，从患者角度提供贴心服务，不仅提升了患者住院体验，更对患者康复预后、生活质量及心理状态等方面起到积极的促进作用。

　　重新修订出院办理流程，针对异地患者需求，秉承“应早尽早”的原则及时为其办理出院；二是对当日临时出院的患者，主动与医生沟通诊断证明、出院带药等事宜；三是与化验室、检查室沟通当日出院患者的记账问题，缩短患者出院结算等候时间；四是消化内镜中心与门诊部、信息中心等多部门协作，共同完善内镜报告自助打印功能，不断提升患者就医体验。为保障患者健康宣教效果，内科护理团队进一步健全了随访制度：制定各科室随访问卷星、规范科室专科随访内容、收集患者院外需求、优化院内护理服务及宣教内容等。此外，各科室还依据专业特点，分别采用电话、微信群、公众号、微信小程序、专科联合随访门诊等形式对患者进行随访，确保形式和内容服务于“更好地保障患者健康”的目标。

　　内外兼修，方能行稳致远。为激发内科护理人员主动服务的积极性，内科护理团队纷纷采取激励措施，通过树立服务榜样，助推优质护理服务的持续深入开展：呼吸内科增设“最美护士”专栏，每月评比，以评促质；血液内科每月评比“圆梦天使”，打造为患者圆梦的文化氛围；肾内科增设“发现护理隐患奖”，激励护士及时发现护理隐患，在专业上精益求精。

　　一粒种子，可以长出参天大树。播种“心愿树”行动坚持以患者为中心，通过挖掘患者入院、住院、出院各环节多样化需求，解决患者看病就医中的各类问题，持续提升患者就医体验。该行动开展半年来，“用心播种，以爱浇灌”的理念已经根植于内科护理团队每个人的心中，渗透在日常护理工作的每一次观察、每一次治疗、每一次宣教中。让生命之树被爱浇灌，茁壮成长，让护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。