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　　ICS 03.080.99 CCS A 12 备案号：96986-2024 MZ 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T 236—2024 养老机构委托服务规范 Specification for delegated services of senior care organization 2024-12-26 发布 2025-02-01 实施 中华人民共和国民政部 发 布 MZ/T 236—2024 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 5 服务流程 ........................................................................... 2 6 服务内容和要求 ..................................................................... 2 代管物品 代购物品 代领物品 代缴费用 陪同出行 其他委托 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2 2 2 3 3 3 7 服务评价与改进 ..................................................................... 3 附录 A（资料性） 委托代管物品服务记录表 ............................................... 5 附录 B（资料性） 委托代购物品服务记录表 ............................................... 6 附录 C（资料性） 委托代领物品服务记录表 ............................................... 7 附录 D（资料性） 委托代缴费服务记录表 ................................................. 8 附录 E（资料性） 陪同出行服务记录表 ................................................... 9 附录 F（资料性） 其他委托事项服务记录表 .............................................. 10 I MZ/T 236—2024 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。 本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省民政厅、苏州市健康养老产业发展集团有限 公司、常州市福利院、盐城市盐都区民政局、南通市阳光养老产业集团有限公司、湖南康乐年华养老产 业集团有限公司、国投沪康（上海）养老服务有限公司、江苏省养老服务指导中心（江苏省老年公寓管 理中心）、苏州德颐善金仓养老产业有限公司、徐州汇乐集养老服务有限公司、徐州九如城乐康养老服 务有限公司。 本文件主要起草人：张书、王加倩、陈曦、管旭琳、叶翔宇、王威、尹建芳、沈荣、方逸、李乐、 王萼、刘宇涵、王峦迹、童小燕、袁治、孟庆娟、夏瑞雪、李小莉、孙陈、司桂明、王明丽、吴玉霞。 II MZ/T 236—2024 养老机构委托服务规范 1 范围 本文件规定了养老机构委托服务的总体要求、服务流程、服务内容和要求以及服务评价与改进。 本文件适用于养老机构为入住老年人提供的各类委托服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 35796—2017 养老机构服务质量基本规范 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 相关第三方 relevant third party 老年人配偶、监护人或为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。 [来源：GB 38600-2019，3.1，有修改] 委托服务 delegated services 养老机构为入住老年人提供的代管物品、代购物品、代领物品、代缴费用、陪同出行等服务。 4 总体要求 养老机构应建立委托服务管理制度，在内部显著位置公布委托服务相关信息，至少包括管理部门、 服务人员、服务项目、收费标准、投诉途径等。如为收费项目，服务人员应在提供服务前与老年人或相 关第三方说明收费内容及金额。 养老机构应制定服务安全风险预防机制，按照 GB 38600 的要求及时识别委托服务过程中的风险。 服务人员应接受岗前培训，熟练掌握委托服务流程、内容及要求。 提供委托服务前，服务需求和服务内容应经老年人或相关第三方确认。对于服务流程复杂、服务 内容较多、安全风险较大、具有个性化的委托服务，应签订服务协议。 对于有服务安全风险评估需要的老年人，服务人员应依据评估情况采取相应安全防范措施，制定 应急预案。 对接合作供应商提供服务时，供应商应具备相关资质。 应制定老年人个人信息保密制度，服务人员在提供委托服务过程中获得的有关老年人及老年人家 庭等信息，应严格保密，不应外泄。 应留存委托服务的相关信息资料。 1 MZ/T 236—2024 5 服务流程 委托服务流程主要包括接收申请、确认服务内容和要求、签订协议、提供服务、服务反馈、记录存 档： a) 养老机构接收老年人或相关第三方提出的委托事项申请； b) 服务人员确认服务内容和要求，判断申请事项是否符合委托条件，符合条件的，接受申请；不 符合条件的，拒绝申请并向老年人或相关第三方解释原因； c) 根据服务需要，视情况签订服务协议； d) 由服务人员或对接合作供应商提供委托服务； e) 服务人员反馈服务结果，并由老年人或相关第三方签字（按手印）确认； f) 服务人员填写相关记录表并按要求存档。 6 服务内容和要求 代管物品 6.1.1 代管物品主要包括必备的生活用品等，不宜代管数额较大的现金、贵重物品、银行卡、存折等。 6.1.2 服务人员、仓库保管员、老年人或相关第三方应同时在场核对需代管物品，服务人员填写《委 托代管物品服务记录表》（格式参照附录 A）中的委托信息，准确记录物品名称、数量、商定金额等， 经老年人或相关第三方确认后，将物品交由仓库保管员保管。 6.1.3 保管期间老年人可申请查看或取出代管物品，取出时应填写取出信息。取出后需要再次代管的， 办理流程与首次相同。 6.1.4 若代管期间出现物品损坏、遗失等情况（不可抗力导致的后果除外），养老机构应按照记录表 中双方确认的物品价值进行评估，定责定价后赔付。 代购物品 6.2.1 线 服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息后，填写《委 托代购物品服务记录表》（格式参照附录 B），经老年人或相关第三方确认后进行代购。 6.2.1.2 服务人员应到正规商家购买物品，并索要发票或收据。 6.2.1.3 代购物品交付老年人后，应在老年人或相关第三方确认无误并签字（按手印）后，当面结算 相应费用。 6.2.2 线 服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息并截图留存后 填写《委托代购物品服务记录表》，经老年人或相关第三方确认后进行代购。 6.2.2.2 服务人员应提前告知老年人网络购物的潜在风险，并协商好退换货产生的费用承担事宜，必 要时与相关第三方沟通。 6.2.2.3 服务人员代为下单后，应保存支付凭证，及时跟踪物流信息。 6.2.2.4 收到物品后，服务人员宜协助老年人拆包验视。如老年人对物品不满意，应协助老年人做好 售后退换服务。 代领物品 2 MZ/T 236—2024 6.3.1 外出代领时，服务人员确认代九游会(J9)平台领物品名称、数量、地点、联系人等信息后，填写《委托代领物 品服务记录表》（格式参照附录 C），经老年人或相关第三方确认后，到指定地点领取物品。 6.3.2 养老机构内代领时，应做好相关登记，登记内容包括但不限于物品名称、数量、领取人、领取 时间。 6.3.3 领取物品后，服务人员应当面交予老年人，老年人或相关第三方确认无误后签字（按手印）。 如发生物品损坏等意外情况，服务人员应与老年人或相关第三方协商解决。 代缴费用 6.4.1 服务人员确认老年人姓名、代缴费类目、代缴费时间、代缴金额等信息后填写《委托代缴费服 务记录表》（格式参照附录 D），经老年人或相关第三方确认后代为缴费。 6.4