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　　入院的第一声亲切问候 入院的第一杯热水 做好第一次宣教 解决好第一顿饭 留好病人的第一次标本 做任何治疗的第一次清楚解释 清晨查房的第一声问候 打好每天的第一瓶药水

　　一、老年病人入院接待流程 二、出院病人护理流九游会(J9)第一品牌程 三、健康教育流程 四、语言行为规范 五、老年病人的护理要点 六、与老年病人的九游会(J9)第一品牌沟通

　　语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是 您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保 重；

　　口齿清晰：提倡使用普通话服务； 称呼要恰当：对病人要用尊称，不要叫几床，

　　入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。

　　语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑， 接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气， 易使对方产生愉悦感。

　　主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。 知晓当日出、入院及危重病人情况。 熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告

　　知相关事项。 熟悉床单位。 负责新入院病人的床位分配。 护士长不在时充当护士长的角色。

　　团队协作精神。 急诊病人优先处置。 入院宣教的时机、对象与效果。 人性化服务。

　　主动关心、帮助、体贴病人； 主动耐心安慰病人； 主动热情接诊病人； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。